comment gérer les attentes d'une campagne de relations publiques

Quatre-vingt-cinq pour cent des agences disent qu'ils font un bon travail pour définir les attentes des clients pendant le processus de vente, mais 77% disent avoir des difficultés pendant la relation. D'où vient la disparité et comment les agences peuvent-elles la corriger?

La statistique ci-dessus provient d'une enquête auprès des agences de publicité, mais des attentes mal gérées peuvent se produire dans les relations publiques, le marketing numérique ou d'autres services créatifs. Si quoi que ce soit, les entreprises de relations publiques et leurs clients peuvent être plus enclins à un écart d’attentes, car les relations publiques ne sont pas toujours bien comprises.

Dans cet esprit, voici quelques façons pour les équipes de relations publiques de fixer des attentes avec les clients et de maintenir une relation saine et à long terme.

Être réaliste

Bien avant la signature de la lettre d’agence (LOA), il est préférable d’être honnête avec le client. Cela s'applique non seulement aux résultats, mais aux attentes concernant le service et la fréquence des communications. Les équipes doivent être précises sur la manière et le moment où le client recevra les livrables, le processus de travail de l'équipe et la cadence. Il appartient aux agences de proposer une feuille de route pour le travail et d'éduquer leurs clients sur la manière dont leurs attentes seront satisfaites. Un nouveau client peut souhaiter une couverture médiatique gagnée de premier plan dès le départ, et cela peut être réalisable si l'entreprise a une histoire assez bonne. Souvent, cependant, les professionnels des relations publiques sont chargés de construire une fondation qui ouvre des portes pour une couverture A-list sur la route. Si c'est un marathon, pas un sprint jusqu'à l'arrivée, alors dites-le.

Qualité vs quantité

Rien dans les relations publiques n'est garanti et les clients doivent en être conscients dès le premier jour d'un partenariat. Promettre une certaine couverture peut exercer une pression énorme sur l’agence et définir les attentes appropriées est important non seulement pour la réussite du client, mais pour la santé mentale de l’équipe de l’agence. Les relations publiques sont un domaine de travail qualitatif global, dans le but de soutenir les entreprises en élargissant la part de voix du client et en améliorant la reconnaissance de l'entreprise. Le comptage des hits est une façon de mesurer, mais le contexte compte. Un mélange fou pour sécuriser autant d'articles que possible (comme dans les accords de paiement pour le placement) peut ne pas toujours aider le client, car la qualité varie. Ce que nous recherchons, c'est l'impact. Aligner le client et l'agence sur les livrables et les objectifs mettra la barre pour une relation durable.

Définir les niveaux de communication

Certains clients nécessitent une attention constante, tandis que d'autres pensent que l'équipe de l'agence peut fonctionner sans leur implication. Ce n'est pas non plus le signe d'une relation saine. L'établissement de la manière dont l'agence communiquera et coordonnera les opportunités avec le client doit être défini au début de l'engagement afin que tout le monde sache comment la relation fonctionnera. L'établissement de limites est également un facteur clé, en particulier en ce qui concerne les e-mails. Les fins de semaine, ça va, ou seulement en cas d'urgence? Et les textos? Le client attend-il une réponse en quelques minutes ou heures? Définissez les protocoles tôt pour que tout le monde sache ce qui est raisonnable.

Transmettez aussi ce que vous attendez des clients

Les relations publiques sont très collaboratives, et les agences ne peuvent pas faire grand-chose sans l’implication du client. Des éléments tels que les commentaires réactifs, les horaires, les ressources multimédias et les données doivent être accessibles à l'équipe de l'agence, et il est essentiel que le contact client comprenne ce qui est attendu d'eux afin que les membres de l'équipe de l'agence ne tournent pas leurs roues.

Méfiez-vous du «fluage de la portée»

Au fil du temps, les exigences du client peuvent changer. Dans leur désir de plaire, une équipe d'agence peut commencer à effectuer des tâches en dehors du cadre strict de leur mémoire, et le client peut le prendre pour acquis. Ou, si l'agence dépasse les attentes de résultats mois après mois, c'est fantastique pour toutes les parties concernées, mais cela place la barre plus haut qu'au début de la campagne. Il appartient à l'agence de corriger le cours si la proposition originale n'est pas honorée, ou de proposer des modifications de sa portée et de son rôle lorsque cela est justifié.

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