La compagnie de bagages DTC Away a remplacé Steph Korey en tant que PDG quelques jours seulement après le naufrage d'un article par PR Le bord exposé sa culture de travail punitive. Korey sera renvoyée à l'étage pour occuper un poste de président exécutif et l'ancien cadre de Lululemon Stuart Haselden occupera son ancien poste.

Pour être clair, la location de Haselden doit avoir été planifiée avant le «PR toxique» généré par l'histoire de Verge. Mais c'est le moment idéal pour un nouveau leadership et un bon moyen pour Korey d'être envoyé en tant que visage public de la marque. Il ne devait pas en être ainsi.

Il y a beaucoup à régler ici. Pourtant, mon premier regard sur le gâchis de réputation Away n'était pas seulement que la culture en milieu de travail affecte la réputation de la marque, bien que ce soit vrai. Ce n'est pas seulement que museler la dissidence en milieu de travail est une idée terrible et se retourne souvent contre elle, bien qu'elle le fasse. Ou que les excuses de Korey étaient insuffisantes. Ou même que les objectifs de croissance à grande vitesse et l'image de marque culte pervertissent la culture de travail – même s'ils le font souvent.

L'épisode entier nous dit aussi autre chose. Il s'agit d'un des départements clés supervisé par Korey – le service client – et ses normes apparemment impossibles.

PR, CX et attentes toujours plus élevées

De nos jours, la relation client est relations publiques, notamment pour les marques DTC à forte croissance. Vous pouvez en dire beaucoup sur une entreprise par la façon dont elle traite les plaintes des clients. Les entreprises dépensent des millions en réputation de marque et en service communautaire. Ils embauchent des agences de relations publiques puissantes. Mais une réputation peut s'effriter rapidement lorsqu'un employé face au public maltraite un client, et le client porte l'affaire devant la foule sociale. À bien des égards, les relations publiques et les relations avec les clients sont les deux faces d'une même médaille.

Plus encore, le fiasco Away montre à quel point il est brutalement difficile de maintenir la norme CX que la plupart d'entre nous attendons. C'est une norme largement définie par Amazon. Lydia Polgreen l'a bien dit quand elle a tweeté que "tes attentes du CX fixées par des géants comme Amazon sont impossibles à satisfaire de manière humaine et pourtant elles établissent la norme pour toute entreprise DTC. "

Cela m'a probablement frappé alors parce que j'étais au milieu d'un effort de 9 jours pour annuler, puis retourner, une commande incorrecte du Black Friday de National Grid Marketplace. (National Grid est une entreprise qui peut être très utile pour remettre le gaz en marche après une tempête, mais qui est totalement inepte en matière de commerce électronique.) Mon expérience a impliqué sept conversations en temps réel avec différents représentants du service client, 14 e-mails, trois appels téléphoniques et 29 minutes d'attente téléphonique. Pour couronner le tout, chaque interaction a déclenché une enquête automatique sur le service client, mais personne n'a résolu le problème réel.

Cette expérience CX a été objectivement terrible, mais la plupart des entreprises ne le sont pas. La plupart sont même assez bons. Pourtant, compte tenu des attentes des clients, ils ont du mal à répondre à un niveau de service client semblable à Amazon.

Se souvenir du New York Times morceau qui a décollé l'emballage sur la propre folie d'Amazon, une culture de travail exploitante?

(Les employés) doivent oublier les «mauvaises habitudes» qu'ils ont apprises lors de leurs emplois précédents, a rappelé un employé. Quand ils «frappent le mur» à un rythme implacable, il n'y a qu'une seule solution: «escalader le mur», ont rapporté d'autres. Pour être les meilleurs amazoniens, ils doivent être guidés par les principes du leadership, 14 règles inscrites sur des cartes plastifiées pratiques. Lorsqu’il y a quelques jours plus tard, ceux qui obtiennent des scores parfaits remportent un prix virtuel proclamant «Je suis particulier» – la fière phrase de l’entreprise pour renverser les conventions du lieu de travail.

Chez Amazon, les travailleurs sont encouragés à se déchirer les idées les uns des autres lors des réunions, à travailler dur et tard (les courriels arrivent après minuit, suivis de messages texte demandant pourquoi ils n'ont pas répondu), et tenus aux normes que l'entreprise revendique sont «  déraisonnablement élevées. «L'annuaire téléphonique interne indique à ses collègues comment envoyer des commentaires secrets aux patrons des autres. Les employés disent qu'il est fréquemment utilisé pour saboter les autres. (L'outil propose des exemples de textes, dont celui-ci: «Je me sentais préoccupé par sa rigidité et je me plaignais ouvertement de tâches mineures.»)

Sonne comme le Bord article. Ce n’est pas pour excuser le ton effrayant et abusif de Korey comme un chef de secte ou son utilisation du langage de «responsabilisation» et des «valeurs de marque» pour inciter les employés à travailler 24 heures sur 24. Pourtant, nous supposons que les entreprises, en particulier les détaillants, s'efforceront d'atteindre un niveau de service client similaire à celui d'Amazon, car c'est le seul moyen de rivaliser aujourd'hui. Cela a un coût, même pour les sociétés de DTC bien financées comme Away. Surtout pour ces entreprises, car elles suivent servilement le modèle. Pour les entreprises à forte croissance qui doivent atteindre leurs objectifs, la barre du service à la clientèle ne cesse de monter et la seule façon de l'équilibrer avec les exigences de croissance est de pousser de plus en plus les travailleurs. Il y a un modèle, et le modèle est Amazon. Donnez-leur une partie du crédit, et une partie du blâme, aussi.

«Les grandes entreprises peuvent-elles sauver l'Amérique? |

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